Marketing Digital

¿Qué es la experiencia del cliente?

Cuando una persona llega a ti (online u offline) comienza toda una experiencia contigo (no, la experiencia no comienza cuando te compra, comienza desde mucho antes y debería durar hasta mucho después -me refiero al servicio post venta-).

La ‘experiencia del cliente‘, entonces, es la impresión que das a esa persona durante todo el tiempo que esta persona pasa contigo. Lo que resulta en una opinión de ti y de tu marca. Las dos cosas principales que crean la experiencia del cliente son las personas y el producto. ¿Están impresionadxs con el producto? ¿Están encantadxs con la atención que les das y de cómo les ayudas a resolver su problema? Estos son solo algunos ejemplos de factores que están en juego a la hora de crear una experiencia para tu cliente.

Si la experiencia que tu cliente ha tenido contigo es positiva, desarrollas lealtad y afinidad a la marca, y conseguirás que compartan lo que haces, lo que resultará en recomendaciones positivas de clientes, lo que a su vez te ayudará a llegar a nuevos clientes.

Cómo medir la experiencia del cliente

1. Pregúntales
¿Qué esperan conseguir de tu producto/servicio? ¿Es una meta realista? ¿Cómo les vas a ayudar a conseguirla? ¿Han conseguido lo que buscaban? Al hacer un seguimiento tienes la oportunidad de saber el nivel de satisfacción de tu cliente de forma regular, y te  dará una idea de la experiencia de tus clientes con respecto a tu producto/servicio.

2. Conoce por qué estás perdiendo clientes
De nuevo, habla con ellos. Que se te vaya algún cliente es parte del negocio pero, ¿sabes por qué ha sido? Si conoces sus razones podrás, con suerte, evitar que vuelva a suceder con otra persona por las mismas razones.

3. Pide a tus clientes que hagan review de tu producto/servicio
Pide a tus clientes que dejen sus opiniones en algún sitio (tu página de facebook, tu página web, que te envíen un video/texto que tu puedas compartir en tus redes sociales, etc). Dales la oportunidad de dar sugerencias/opiniones de manera pro-activa.

Habla con personas reales para recolectar hechos reales, no puedes construir un negocio sin datos. Y no puedes obtener datos basándote en teorías, escenarios e hipótesis. Cuanto más te muevas, más datos recopilarás y más información tendrás para perfeccionar tu producto, tu servicio, tus ventas y mucho más.

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